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martes, 21 de enero de 2014

Los 15 errores más comunes cuando escuchamos

Cuando hablamos de escucha activa nos referimos a un acto de generosidad hacia la persona escuchada. Durante el rato que dure la comunicación, debemos olvidarnos de nosotros mismos y pensar sólo en nuestro interlocutor, poniéndonos en su lugar y olvidando nuestros prejuicios. Algo que a priori parece sencillo de conseguir, no lo es cuando lo llevamos a la práctica en nuestro día a día. RRHH trabaja con personas y para entenderlas y comprender sus comportamientos y emociones es necesario escucharlas correctamente.

A continuación, detallamos algunos de los errores más habituales que se cometen en el momento de escuchar:
  1. No disponemos de suficiente tiempo para dedicar a los problemas de los demás, de forma que intentamos forzar el cierre de la conversación. Esta sensación, lógicamente se traslada a nuestro interlocutor.
  2. No elegir el lugar adecuado. Hablar en un entorno lleno de distracciones, ruidos, llamadas de teléfono, etc. La otra persona entenderá que cualquiera de esas distracciones nos resulta más importante que lo que nos está contando.
  3. Juzgar a los demás desde nuestros valores y creencias. Ponerse en el lugar del otro, supone abandonar nuestros prejuicios y entender el problema desde su punto de vista. Además, ¿quiénes somos para juzgar a nadie?
  4. Anticipar lo que la otra persona nos quiere decir. Es muy posible que nos estemos anticipando a algo que puede que no suceda. El discurso de nuestro interlocutor debería ser importante desde el principio hasta el final.
  5. Interrumpir. Este fallo viene en ocasiones asociado al anterior. Nos parece una forma de demostrar que somos muy "listos" y ya hemos adivinado su pensamiento, pero en realidad refleja que no queremos escuchar una parte del mensaje porque ya la hemos anticipado.
  6. Suponer. Cuando escuchamos de forma activa y nos interesa lo que nos cuentan, no deberíamos suponer nada. Si no entendemos algo o se omiten detalles en el mensaje, debemos preguntar para que nos los aclaren.
  7. No dar feedback. No interrumpir no significa "hacer la estatua". Asentir con la cabeza, hacer breves resúmenes de lo que nos están diciendo para asegurarnos de que hemos entendido o un simple "mmm", "entiendo", "ya", etc. darán a entender que seguimos enfocados al problema.
  8. Estar pensando qué vamos a decir mientras el otro sigue hablando. Esto supone una merma en nuestra atención que nos puede llevar a perdernos detalles importantes de la conversación.
  9. No mirar a los ojos. Por supuesto que podemos atender mientras nuestros ojos se desvían, pero si lo hacen, será más fácil que nos distraigamos y le estaremos diciendo a nuestro interlocutor que nos empezamos a distraer con aquello a lo que estemos mirando.
  10. Llevar la conversación al terreno que no interesa para acabar hablando de nosotros mismos. La escucha activa, como hemos dicho al principio, supone olvidarse de uno mismo durante un rato.
  11. No valorar correctamente el problema por valorarlo desde nuestro punto de vista. Algo que para nosotros puede ser una tontería, puede ser valorado como un problema vital para el otro y como tal debe ser tratado.
  12. No mostrar el debido respeto por el otro llegando a faltarle al respeto o a reírnos de él/ella si el mensaje no nos parece apropiado.
  13. Aconsejar gratuitamente. Cuando lo hacemos, nos basamos en nuestras creencias y valores. Lo ideal es que sea la otra persona a través de nuestras preguntas la que llegue a las conclusiones que considere. También debemos considerar que tal vez la otra persona sólo quiera ser escuchada. En todo caso, sólo deberemos aconsejar con mucha prudencia cuando nos lo pidan explícitamente.
  14. No valorar los aspectos no verbales de la comunicación.
  15. No dominar los silencios. En ocasiones dice más un silencio que mil palabras. Debemos controlarlos y no pueden incomodarnos.

domingo, 12 de enero de 2014

Expectativas y (des)motivación

Cuando nos compramos un coche, en el concesionario nos explicarán todas sus características: potencia, prestaciones, extras, etc. Todo está bien clarito, pero hace unos años nadie avisaba de que algunos coches no incluían rueda de repuesto, lo que generaba un enfado monumental de una parte importante de los clientes. Es cierto que podían incluir un kit antipinchazos o una rueda tipo "galleta" pero el comprador esperaba una rueda normal y no la tenía. Nadie había explicado el tipo de rueda de repuesto que llevaba el coche, ni había un compromiso por parte del concesionario de facilitar una rueda estándar, pero el cliente la esperaba. Se trataba de una expectativa implicita.

No hay nada más desmotivador que generar a alguien una expectativa que no se llegue a cumplir. Prometer una mejora laboral que no va a llegar nos hace perder toda la confianza. Cuando volvamos a prometer algo, nadie nos va a creer. Es mejor evitar el compromiso si no tenemos la certeza absoluta de no poder cumplir con él. Algunos directivos aseguran grandes mejoras en un alarde de populismo que tarde o temprano acabarán pagando en caso de no poder cumplir. 


Al igual que en el ejemplo de la rueda de repuesto, es importante cumplir con las expectativas explicitas pero también con las implicitas, es decir, aquellas que se dan por supuestas aunque nadie se haya comprometido públicamente. Es mucho más fácil para las dos partes controlar las explicitas, ya que las implicitas son subjetivas. Por ello, es conveniente poner todas las expectativas sobre la mesa. Se generan muchas situaciones de desconfianza por dar por sentado que nuestras expectativas son evidentes por sí mismas y que los demás las entienden claramente.

Las expectativas, por tanto, deben ser lo más claras y compartidas posible y nunca se deben generar si no se tiene la certeza absoluta de que se van a cumplir.

Nueve indicadores de la gestión de #RRHH

Uno de los grandes problemas para demostrar la importancia de los departamentos de RRHH es que no producimos un beneficio tangible o eviden...