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miércoles, 11 de mayo de 2016

¿Quién es nuestro cliente?

En el caso de una subcontrata de los servicios de gestión de personas, parece claro que el cliente es el que paga la factura, es decir, la dirección de la empresa contratante. En el caso de tratarse de un departamento propio de Recursos Humanos la cosa se difumina un poco más, pero sería una situación similar.

Pero para realizar nuestro trabajo, a menudo debemos dar servicio a los responsables de departamento y a los mandos intermedios. Son ellos los que suelen pedirnos ayuda en temas de relaciones laborales o de gestión de equipos. A menudo, la valoración global que se haga de nuestra gestión coincidirá con la que hagan estas personas. Es decir, ya tenemos como cliente a la dirección de la empresa porque nos paga y a los mandos intermedios porque nos pedirán asesoramiento y servicio.

De todas formas, el objetivo último de la empresa suelen conseguirlo los empleados de base. Ellos son los que ejecutan las órdenes, los que venden, los que cargan o descargan un camión, los que aportan valor tangible al negocio. Si nuestro objetivo es ayudar a incrementar los beneficios de la empresa, es fundamental que colaboremos a que los colaboradores sean más productivos. Para ello, hay que estar a su lado, entenderles, satisfacer sus necesidades, etc. En definitiva, por encima de todo debemos dar servicio también a los empleados base.

En muchas ocasiones deberemos gestionar la difícil situación de dar solución a problemas que se ven de formas diferentes por el prisma con el que se mira el problema (la dirección quiere una cosa y los empleados la opuesta). Posiblemente esa sea una de las tareas más difíciles que tenemos encomendadas: encontrar el equilibrio y actuar como moderadores de la negociación, sobre todo si no hay representación legal de los trabajadores. Todo ello hay que hacerlo sabiendo que ningún otro departamento de una empresa tiene tantos clientes internos como el nuestro y que, en la vocación de servicio que se nos presupone, debemos atender las necesidades de todo el mundo, por diferentes e irreconciliables que parezcan, intentando alinear las soluciones con la línea estratégica de la compañía.

Nadie dijo que fuera fácil... ;)

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