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domingo, 12 de enero de 2014

Expectativas y (des)motivación

Cuando nos compramos un coche, en el concesionario nos explicarán todas sus características: potencia, prestaciones, extras, etc. Todo está bien clarito, pero hace unos años nadie avisaba de que algunos coches no incluían rueda de repuesto, lo que generaba un enfado monumental de una parte importante de los clientes. Es cierto que podían incluir un kit antipinchazos o una rueda tipo "galleta" pero el comprador esperaba una rueda normal y no la tenía. Nadie había explicado el tipo de rueda de repuesto que llevaba el coche, ni había un compromiso por parte del concesionario de facilitar una rueda estándar, pero el cliente la esperaba. Se trataba de una expectativa implicita.

No hay nada más desmotivador que generar a alguien una expectativa que no se llegue a cumplir. Prometer una mejora laboral que no va a llegar nos hace perder toda la confianza. Cuando volvamos a prometer algo, nadie nos va a creer. Es mejor evitar el compromiso si no tenemos la certeza absoluta de no poder cumplir con él. Algunos directivos aseguran grandes mejoras en un alarde de populismo que tarde o temprano acabarán pagando en caso de no poder cumplir. 


Al igual que en el ejemplo de la rueda de repuesto, es importante cumplir con las expectativas explicitas pero también con las implicitas, es decir, aquellas que se dan por supuestas aunque nadie se haya comprometido públicamente. Es mucho más fácil para las dos partes controlar las explicitas, ya que las implicitas son subjetivas. Por ello, es conveniente poner todas las expectativas sobre la mesa. Se generan muchas situaciones de desconfianza por dar por sentado que nuestras expectativas son evidentes por sí mismas y que los demás las entienden claramente.

Las expectativas, por tanto, deben ser lo más claras y compartidas posible y nunca se deben generar si no se tiene la certeza absoluta de que se van a cumplir.

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