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viernes, 11 de marzo de 2011

Cliente de operadora de telefonía vs. cliente de RRHH

Llamo a atención al cliente de mi compañía de telefonía móvil y empieza el suplicio. Más de cinco minutos de reloj intentando entenderme con una máquina que no domina mi idioma para acabar hablando con una persona que creo que está en la otra punta del mundo. Posiblemente sea un gran profesional, pero su capacidad de empatía es nula. Llevo más de tres meses reclamando un dinero que he pagado de más en una factura y les he llamado en varias ocasiones sin obtener ninguna respuesta. Mi interlocutor parece no inmutarse con mi problema y, tras escucharme sin decir palabra me suelta un: "¿me puede facilitar su DNI?". Creo que no ha entendido como me siento o disimula muy bien. Tengo la certeza de que no me entiende o no quiere entenderme. Al cabo de un rato cuelgo sin haber resuelto el problema y empiezo a reflexionar sobre una idea que ronda en mi cabeza: no quiero que mis clientes tengan esa sensación de mi departamento.

Parece evidente que el departamento de RRHH debe ser cercano y con una capacidad de empatía muy alta. Sin embargo, el día a día nos "despista" (podéis ver un ejemplo que os hará sonreír aquí) con mil trabajos administrativos y corremos el riesgo de no escuchar correctamente a nuestros clientes, pero ¿quién es nuestro cliente? ¿debemos complacerle siempre?



Durante los años de bonanza económica se ha predicado a los cuatro vientos que nuestros clientes principales son los empleados. De hecho, se ha teorizado mucho sobre la conveniencia de tratar a todos los empleados como clientes y se ha desarrollado el concepto de "endomarketing". Discrepo, pero está claro que son nuestros clientes más habituales. Llegan al despacho porque tienen un problema importante (al menos para ellos) que no han podido solventar por otros medios y esperan una solución. Nuestra respuesta va a tener consecuencias sobre la imagen que los trabajadores tengan de nuestro departamento, de su responsable, de su puesto de trabajo e incluso de la empresa. Por lo tanto, creo que está claro que los empleados son clientes de RRHH.

Los mandos intermedios deben conocer perfectamente sus tareas habituales, tienen que tener conocimientos sobre la gestión de equipos de trabajo pero no suelen ser expertos en RRHH (afortunadamente para nosotros). Esto hace que busquen apoyo en nuestro departamento para gestionar mejor su plantilla. También ellos son nuestros clientes.

Sin embargo, no debemos olvidar quien nos paga. Creo que es indiscutible que la Dirección es EL CLIENTE, lo que nos sitúa en una posición incómoda, porque sus intereses pueden chocar frontalmente con los intereses de nuestros otros clientes. Debemos mediar y tener la valentía de buscar las soluciones para todos ellos con criterios de eficacia, eficiencia y rentabilidad.

Hagamos ahora un paralelismo entre el servicio de atención al cliente que he recibido de una compañía de telefonía móvil y errores comunes que debemos evitar en RRHH.
  • Ellos tratan a los clientes nuevos mejor que a los fieles. Nosotros solemos tratar mejor a las Direcciones que a los operarios. Cualquier cliente debe ser tratado de forma excelente, aunque lo que tengamos que transmitirle no le guste.
  • Con ellos cuesta muchísimo hablar ya que pasas un buen rato conversando con una máquina. Con nosotros tienen que pedir hora, en ocasiones varias veces y no siempre les podemos atender el mismo día.
  • El cliente no se entiende con la máquina que le atiende. Con nosotros puede que la conversación tampoco sea del todo fluida si nos situamos en otro nivel distinto al de nuestro interlocutor.
  • Con ellos debes hablar varias veces para que te solucionen un problema. Nosotros podemos pasar por alto algún problema porque con el ritmo diario lo vamos aplazando y se nos acaba olvidando. Ese cliente va a quedar muy decepcionado.
  • No siempre tienen el nivel de profesionalidad deseable y dan respuestas ridículas. Nosotros no conocemos todos los procesos de la organización. En ocasiones dar una respuesta sin consultar nos puede dejar en evidencia. No pasa nada por reconocer esta limitación si sabemos a quien realizar la consulta. Nuestros clientes quieren respuestas que les sirvan de solución, no que les generen mayores dudas.
  • Colgamos el teléfono con la sensación de que hemos perdido el tiempo. Tenemos que evitar que la persona salga del despacho con esa misma sensación. Posiblemente no podremos dar respuesta al momento, pero no podemos dejar ese tema en el olvido.
En definitiva, es básico para conseguir nuestros objetivos que nuestros clientes (todos) nos perciban como un departamento eficaz y que aporta soluciones. Deben sentirse escuchados y comprendidos incluso cuando la respuesta que reciben no es la que quieren. Si se han sentido escuchados, entenderán mejor nuestros argumentos y su predisposición será muy diferente.

¿Por qué no nos dejan aportar todo lo que podríamos?

Durante mis años de experiencia en el ámbito de la gestión de personas, he escuchado quejas de colegas sobre el poco peso que las direccion...